Entender para Atender

Parece estranho dizer assim, mas normalmente as pequenas e médias empresas vão à breca quando sua lógica de funcionamento começa a perder a direção, especialmente devido a ações equivocadas daqueles que as dirigem. Não porque as decisões são tomadas com o intuito de causar danos. Óbvio que não. Mas porque não se tem exatamente a clareza sobre o negócio e trabalhava-se com base em falsas impressões, que levavam a caminhos equivocados.

Vamos pegar dois exemplos básicos: um determinado gargalo na linha de produção. Nem sempre um gargalo precisa ser resolvido com nova tecnologia, mas sim, com diagnóstico preciso sobre onde ele está localizado e o que o alimenta.
Erro na identificação desse ponto de estrangulamento, por exemplo, pode levar ao despejo desnecessário de recursos financeiros em uma máquina que não precisava ser adquirida naquele momento. Se erramos na decisão, ficamos com a dívida da máquina nova e com o mesmo gargalo. O que estava ruim, piora.
Gargalo, por sinal, que poderia estar bem próximo do local onde foi colocada a máquina nova, mas não tinha nada a ver com ela. Era só realinhar a estrutura anterior e a solução aparecia. Mas agora é tarde. Ou você tem um gerente que perdeu a noção do dinheiro? Há também o caso do parente ou amigo que colocamos em uma posição estratégica da empresa. Ele é da nossa confiança e insistimos em mantê-lo ali. Ficamos cegos na defesa de que o problema são os outros. Até que não temos mais força para tirá-lo daquela posição, porque confundimos questões familiares com o negócio. Quanto mais o tempo passa, mais difícil fica darmos cabo ao problema, que começa a colocar o empreendimento em colapso.
Sejamos mais claro. Muitas vezes o empreendimento ao qual estamos envolvidos funciona mais pelo que não sabemos do que pelo que achamos que sabemos. Esse aparente absurdo pode estar acontecendo porque estamos presos a falsos conhecimentos sobre o negócio. E estamos bem longe de uma conversa séria a respeito.
O fato é o seguinte: todo trabalho empresarial deve ser pautado no entendimento das necessidades dos clientes e para melhor atendê-los. Tal conceito deve ser praticado em todos os processos da empresa, pois quando entendemos o que estamos fazendo para quem nos paga, produzimos sempre resultados melhores e mais satisfatórios, para nós e para eles.
Ou seja, além da dinâmica interna, temos de saber exatamente o que o nosso cliente está esperando de nós. É essa relação com o ambiente externo que vai nos clarear o que devemos fazer no âmbito interno. A falta de entendimento principalmente nos assuntos que são transmitidos diariamente junto à equipe gera dúvidas na execução da atividade e isso pode comprometer todo o trabalho que está sendo realizado. E é caro achar a rota novamente. Só quem vive isso sabe do que se fala aqui.
Quando entramos em conflito com a dinâmica interna e tomamos decisões comprometedoras, significa falta de clareza sobre o propósito maior do próprio empreendimento. Ou seja, não sabemos mais definir exatamente até onde vai o domínio tecnológico em relação aos recursos humanos disponíveis e o domínio dos recursos humanos em relação aos recursos tecnológicos disponíveis.
Para que possamos oferecer um melhor atendimento ao cliente, TODOS devem entender o que cada um está fazendo para o TODO e o todo deve ser mensurável para se avaliar isso. Assim garantimos o atendimento das necessidades internas, externas e a lógica da existência da empresa. É transparência ou morte.